有研究機(jī)構(gòu)預(yù)測，到2027年，中國智能客服行業(yè)的市場規(guī)模有望突破90億元大關(guān)。然而，與行業(yè)高速增長形成鮮明對比的，卻是消費(fèi)者滿意度的持續(xù)走低。
不少用戶紛紛吐槽，如今的電話客服流程堪比“西天取經(jīng)”——接通電話后，迎接他們的往往是一個(gè)只會(huì)機(jī)械應(yīng)對、重復(fù)說“好的”，卻在辦事能力上捉襟見肘的智能客服。更為鬧心的是，當(dāng)消費(fèi)者費(fèi)盡周折試圖轉(zhuǎn)為人工服務(wù)時(shí)，耳邊只會(huì)循環(huán)播放那句熟悉的語音提示：“對不起，人工座席目前全忙”，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，最終實(shí)際問題多半無法解決。
行業(yè)分析指出，智能客服因其上崗速度快、人力成本低廉等優(yōu)勢，被企業(yè)廣泛引入，用以處理大量重復(fù)性的標(biāo)準(zhǔn)化咨詢，本意是提升效率。但當(dāng)前的人工智能技術(shù)尚不夠成熟，且多數(shù)企業(yè)出于謹(jǐn)慎考慮，并未將充分的業(yè)務(wù)權(quán)限開放給智能系統(tǒng)，導(dǎo)致智能客服的功能多局限在信息查詢和簡單對話，缺乏深入解決復(fù)雜問題，特別是滿足老年人或特殊人群多樣化需求的能力。
一個(gè)清晰的共識(shí)是：企業(yè)需要明白，當(dāng)“智能客服不智能，人工客服找不到”成為常態(tài)，用戶從中感受到的只會(huì)是敷衍和冷漠。“轉(zhuǎn)人工”的渠道不應(yīng)該被設(shè)置為重重關(guān)卡。智能客服與人工客服理應(yīng)實(shí)現(xiàn)順暢的銜接與高效的協(xié)作補(bǔ)位，形成完善的聯(lián)動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這才是客服服務(wù)未來應(yīng)走的正確方向。
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