近日，香港科技媒體 HKEPC 曝光了一起消費(fèi)者投訴案件：消費(fèi)者蔡先生反映自己曾購(gòu)買的一塊東芝 16TB 大容量硬盤發(fā)生故障，但在申請(qǐng)保修時(shí)，代理商僅同意按原價(jià)退款，拒絕更換新品。

　　蔡先生指出，大容量硬盤價(jià)格自購(gòu)買以來已大幅上漲。如果僅按當(dāng)年購(gòu)買價(jià)格退款，當(dāng)前已無法買到同型號(hào)產(chǎn)品的一半容量，這一處理方案他無法接受。隨后 HKEPC 就此事聯(lián)系涉事代理公司廣源行進(jìn)行了核實(shí)。

　　廣源行負(fù)責(zé) RMA(退換貨服務(wù))的李先生解釋說，硬盤的保修流程和最終處理權(quán)限歸屬于東芝原廠，代理商僅是代理提交保修申請(qǐng)的單位，無權(quán)確定如何處理個(gè)案，最終的處置結(jié)論會(huì)由原廠按獨(dú)立流程逐一核定。李先生還進(jìn)一步解釋，從三月底開始，東芝方面的政策發(fā)生明顯調(diào)整。初期僅個(gè)別高容量型號(hào)采取退回原購(gòu)物款的方式處理，多數(shù)型號(hào)還支持原機(jī)置換或容量升級(jí)。

　　然而，進(jìn)入四月以來，絕大多數(shù)寄修請(qǐng)求，無論是否接受等機(jī)處理，東芝原廠都開始一律強(qiáng)制只做原價(jià)款退還，并稱因全球性的產(chǎn)品緊缺。這一決策使大量尋求保修的顧客感到氣憤，部分投訴者甚至認(rèn)為代理商試圖故意欺瞞，而廣源行實(shí)際上夾在憤怒的消費(fèi)者和固執(zhí)的原廠之間，被動(dòng)接受多方批評(píng)。

　　‌硬盤代理商處境尷尬‌

　　根據(jù)李先生介紹，在 AI 技術(shù)熱之前，東芝對(duì)硬盤的售后服務(wù)普遍以提供新產(chǎn)品替代為主，不使用回收翻新的零件。即便在泰國(guó)洪災(zāi)導(dǎo)致大范圍的全球缺貨時(shí)，原廠也愿意通知代理商，盡力動(dòng)用庫(kù)存滿足客戶需要。因此，突如其來的轉(zhuǎn)向讓他們始料未及，更無奈的是原廠亦表示，就算客戶愿意長(zhǎng)期等待，供應(yīng)商依然不能給出確切的恢復(fù)供應(yīng)時(shí)間表，這意味著消費(fèi)者很可能被無限期延誤。

　　另外，李先生同時(shí)指出，作為代理方，他們從商業(yè)上非常不愿走僅做退款的路徑。這是因?yàn)橥丝畹扔谝蟠砩掏诉€原銷售所產(chǎn)生的毛利;面對(duì)如今硬盤價(jià)格暴漲 2 至 3 倍的現(xiàn)狀，這種做法不僅會(huì)嚴(yán)重沖擊廣源行的商業(yè)口碑，也使他們無法承受虧損的補(bǔ)貼。但是，由于硬盤代理的利潤(rùn)空間本已非常有限，自身資金無法支撐“補(bǔ)貼退款”所帶來的虧損。

　　針對(duì)該情況，HKEPC 提醒消費(fèi)者，在整體大容量硬盤普遍缺貨的價(jià)格高位階段，選購(gòu)硬盤產(chǎn)品時(shí)，需要更加細(xì)致地確認(rèn)售后服務(wù)的具體條款。以目前東芝官方保修存在的不確定性來看，若設(shè)備發(fā)生故障可能會(huì)讓購(gòu)買者承擔(dān)二次購(gòu)買新品的昂貴費(fèi)用與個(gè)人資料丟失的風(fēng)險(xiǎn)。